ISO/IEC 20000 是信息技术服务管理体系（ITSM）标准，现行版本为 ISO/IEC 20000-1:2018，定义了组织建立、实施、保持和改进服务管理体系（SMS）的要求，适用于向内部或外部客户提供 IT 服务的组织（IT 外包、系统集成、云服务、软件运维等）。

体系的核心价值

1. 规范服务交付：建立服务目录、SLA 与服务级别管理流程；
2. 提升客户满意度：通过事件、问题、变更管理减少服务中断；
3. 持续改进：以服务报告和管理评审驱动服务质量提升。

认证可证明组织具备按 SLA 稳定交付 IT 服务的能力，是大型政企 IT 服务采购的常见资质门槛。

数字化转型浪潮下，政企客户对 IT 服务商的规范化要求不断提高，ISO/IEC 20000 已成为大型项目投标的硬性或加分资质。获证企业可进入高端政企服务市场，服务交付质量与续约率随之提升。